Главная » Файлы » Мои файлы

Кривая благодарности клиента 2
14.08.2009, 01:20

Кривая благодарности клиента  

   

Старый клиент — надежный клиент. Такое заключение представляется логичным и справедливым. Тем не менее некоторые юристы с ним не согласны, более того — готовы оспорить эту, казалось бы, неопровержимую истину. 

Приведем их основные аргументы. В большинстве случаев работа юриста с клиентом построена на началах сотрудничества. Клиент может рассчитывать на положительное решение вопроса лишь при выполнении всех указаний юриста, а юрист призван выполнить свои обязательства перед клиентом — все предельно просто. Иногда, со временем даже при взаимовыгодном и, казалось бы, устоявшемся сотрудничестве отношения «юрист — клиент» начинают портиться, что в худшем случае приводит к судебному разбирательству. 

Итак, благодарный клиент со временем становится раздражительным, недовольным и разочарованным. От юридической фирмы тут зависит все и ничего одновременно, а описанную степень благодарности, в том числе удовлетворенности клиента, проектируемую на определенный период времени, юристы именуют «Кривая Благодарности Клиента» (далее — КБК). Интерес вполне обусловлено вызывает лишь падение последней. И сейчас речь пойдет именно об этом. В существование КБК верят далеко не все юристы, о причинах и следствиях этого явления рассказывают приверженцы существования кривой. 

Природа явления 

По мнению наших респондентов, явление имеет место не часто, но регулярно. Существование КБК не зависит от величины компании-клиента: как крупные, так и небольшие предприятия подвержены этому явлению, ведь недовольство деятельностью юриста возникает в первую очередь у человека, независимо от размеров представляемой им организации. Речь идет о руководителях юридических лиц-клиентов (клиентах). Причин тому несколько. 

Во-первых, огромную роль играет характер восприятия клиентом сложности и ответственности выполненной юристом работы. Как известно, к «хорошему» любой привыкает быстро, а затем воспринимает «хорошее» как «само собой разумеющееся», что отметил и адвокат адвокатской компании «Грамацкий и Партнеры» Юрий Забияка: «Получив срочный заказ клиента, юристу приходится работать во внеурочное время, прилагать многократно большие усилия, жертвовать собственным временем с целью выполнения работы в срок. Зачастую такая работа вызывает у клиента огромную благодарность, а юристу сулит повышенный гонорар». Впоследствии клиент, привыкнув к такому режиму работы, перестает адекватно оценивать интенсивную работу по срочному проекту, воспринимая ее как должную и единственно возможную. 

По мнению партнера адвокатской компании «Правис: Резников, Власенко и Партнеры» Сергея Власенко, в наибольшей степени КБК проявляется в судебных делах. Консалтинг не в такой степени подвержен подобным изменениям — он более академичен и систематичен. Само формулирование правовой позиции по судебному делу нередко оборачивается сложностями: клиент не всегда может четко сформулировать предмет требований к ответчику. Дальше — больше: решение суда не всегда совпадает с ожиданиями клиента либо оно настолько очевидно, а приложенные юристами усилия, на первый взгляд, невелики, что клиент начинает сомневаться в целесообразности привлечения специалистов к подобным проблемам; пропорционально растет и его уверенность в собственной способности к решению аналогичных задач. Описанные иллюзии легкости нахождения правильного решения юристами очень часто служат предпосылками для падения КБК. «Все гениальное — просто, у клиента же все наоборот: чем сложнее дело, чем запутанней выглядит схема разрешения вопроса, чем больше ходов необходимо предпринять юристу для создания выигрышной комбинации, тем выше благодарность клиента. Простое разрешение вопроса наталкивает его на сомнения в отношении адекватности оплаты труда юриста», — рассказывает Сергей Власенко. В идеале клиенты должны понимать и соответственно ценить тот интеллектуальный труд, который вкладывает юрист при ведении дела. 

По словам Юрия Забияки, отношения «юрист — клиент» нередко портятся при «абонентском обслуживании», когда фактически осуществляется становление юридически правильной работы предприятия, в процессе которого затрагиваются все аспекты его деятельности: от трудовых отношений с работниками до схемы работы с контрагентами. В дальнейшем внимание юриста направляется на обеспечение текущей юридической поддержки деятельности предприятия. На этом этапе занятость специалиста незначительно уменьшается в объемах, но становится менее заметна клиенту, что, в свою очередь, влечет и изменение отношения клиента к результатам деятельности юриста. 

Кривая и ее детерминанты

Уяснить причину разлада во взаимоотношениях юриста с клиентом можно, лишь проанализировав причины недобросовестного поведения клиента. Известно, что юридические компании работают с разовыми и корпоративными, или постоянными, клиентами. Последние также могут находиться на абонентском обслуживании. В работе с разовым клиентом адвокат, юрист более внимателен и осторожен, а КБК в большей мере свойственна постоянным клиентам. Причем при возникновении конфликтной ситуации страдают обе стороны: помимо клиента зря потраченным временем недовольны и юристы. 

Директор ООО «Юридическая Компания «Юридическая коммерция» Назар Калиниченко определил несколько причин негативного отношения клиента к работе юриста. Среди них: недобросовестность самого клиента, а также вероятная беспечность и невнимательность компании в отношении к клиенту. В первом случае все зависит от клиента, а вот второй характерен для крупных юридических компаний, когда клиент растворяется в массе себе подобных. Причиной могут послужить и некачественные юридические услуги. Привести к таким ошибкам способны действия любого сотрудника юридической фирмы, не только юриста, что клиента не интересует. 

По рассказам наших респондентов, закономерностей при возникновении КБК выявлено не было. Иными словами, системного характера явление не носит, а вот «роль психологического фактора в изменении отношения клиента к результатам деятельности юриста по прошествии некоторого времени сотрудничества является превалирующей», — заметил Сергей Власенко. 

Рецепты предупреждения падения КБК

«По большому счету, значительная часть проектов предприятия без юриста нереализуема. Гармония отношений «юрист — клиент» обеспечивается осознанием обеими сторонами необходимости тесного сотрудничества для общего блага», — считает Юрий Забияка. 

К сожалению, такого отношения клиента к работе юриста в целом и к ее результатам в частности добиться сложно. Зачастую его формирование на 90 % зависит от самого юриста, который помимо выбора правильных методов работы с клиентом всегда должен информировать клиента о содержании и степени сложности проделанной работы, а в идеале — расположить к себе клиента и завоевать его доверие. 

Предупредить возникновение конфликтной ситуации, по мнению партнера юридической фирмы «Сергей Козьяков и Партнеры» Сергея Козьякова, можно, задействовав юридические и финансовые средства предупреждения. К первым следует отнести максимально конкретное, ясное, прозрачное и доходчивое изложение всех существенных условий договора, главное — детально выписать ожидаемый от услуги результат. В такой ситуации непорядочному клиенту будет сложнее доказать причину неуплаты. Финансовые средства сводятся к предоставлению аванса на счет юриста. Следует отметить, что льготы постоянным клиентам в целях предупреждения КБК должного эффекта не имеют. Практика показывает, что предоставление льгот может дать позитивный результат буквально в начале сотрудничества, далее они теряют действенность. Недовольный результатом услуги клиент никогда не оценит ваш широкий жест. «Получив скидку на блюдо в ресторане, вы не оцените преимущества трапезы, если ужин вам не понравится», — заключил Сергей Козьяков. И еще: юристу либо адвокату следует стремиться разрешить проблему клиента как можно скорее, ведь по прошествии некоторого времени возрастает вероятность возникновения у клиента всяческих сомнений в отношении компетентности юриста, качества услуги, да и ее целесообразности — время идет, с ним меняются и потребности клиента. 

Итак, единого рецепта предупреждения КБК не существует. Вместе с тем изложенные средства «предохранения» одинаково равны в степени эффективности, а потому могут оказаться действенными только в комплексе, и тогда в следующий раз клиент непременно обратится именно к вам.

по материалам газеты "Юридической практики"
Категория: Мои файлы | Добавил: advokat-umanski
Просмотров: 2760 | Загрузок: 0 | Комментарии: 1 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email *:
Код *: